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让留客率暴涨 真正了解顾客需求
    来源: 金莎网 阅读:2510次 发布时间:2018-6-15 11:26:58

    学会准确掌握买家的心理,才能寻找更好的方法来经营发展自己的店铺。真正抓住买家的心理,才能让买家成为你的铁杆客户。我们要了解买家在想什么,大家想要对买家进行有效的服务,就必须真正了解客户是怎么想的。

    第一种:理智型买家

    特点:原则性强、购买速度快、确认付款快。

    这类买家一般买东西有原则、有规律,他们通常会认真研究要买的东西,逐一对比哪一种最适合自己,然后才选择购买。

    对于这类的买家,我们要:要打动买家的心,一定要给予买家想要的东西!

    面对理智型的买家,客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论,需要的是卖家以自己的专业知识,分析产品的优势劣势帮他们确定购买。
    如果强行向他们推销宣传,容易引起这类买家的反感,而且如果无法以理性的态度处理,客户将会认为该卖家的专业知识不够,从而失去客户的信任!这类客户通常信守诺言,也要求卖家信守诺言,所以各位卖家一定要对症下药哦!因为理智型的买家也是最忠诚的买家!


    第二种:贪婪型买家

    特点:讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿

    对于这样的客户一定要先小人后君子,不见兔子
    绝对不可以撒鹰!

    对于这样的买家,如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势,建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本,这样的买家,贪婪往往没有止境,一味地满足他们的要求,店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易,也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台,证据能够说明一切。

    第三种:冲动型买家

    特点:不看疗效看广告!

    对于这样的客户,商品要让她们有一看就想要的冲动!由于此类买家在选购商品时,易受商品外观质量和广告宣传的影响,所以毫无疑问,做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉,就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺哦!

    第四种:舆论型买家

    特点:别人怎么想的?

    对于这样的客户,大家好才是真的好!

    既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响,那么客服就要用积极的态度,给予买家强有力的正面暗示,而且,遇到这种顾客,客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示,而且也可以把商品销售以来别人的好评展示出来。另外,淘宝还有超级买家秀这个功能,很多有旺铺的店铺专门把超级买家秀作为一个页面展示出来,都是在增强买家的信心,同时也能起到很好的口碑相传的效果。

    第五种:VIP型买家

    特点:花一分钱我也是上帝!

    对这样的顾客,我们要尽量顺从他的意见,尽量要让他有国王的感觉。

    当这种顾客自充内行的时候,客服一定要沉住气,让顾客畅所欲言,尽量表示赞同,鼓励其继续说下去——买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机!另外,给他们VIP的称号也是个不错的主意。VIPVery Important Person 的缩写,直译就是非常重要的人重要人物、大人物,当这类买家享受到店铺特别提供的专项服务意见购物的优惠方案时,他们更容易产生心理的满足感。如淘宝推出的“VIP特享商品活动就抓住了买家的这个特点,当我们看到自己已获得“VIP白金卡时,实在忍不住要去看看到底有什么优惠呢?相信大多数人也是这样哦!

    第六种:谨小慎微型买家

    特点:凡事必想:可靠吗?
    对于这样的客户,我是你最诚实而热情的朋友!

    如果在线下购物,销售人员首先需要观察客户的表情,有针对性鼓励客户,给客户以亲切的感觉。在淘宝网上,买家看不到卖家的笑脸,但是店铺的界面一定要做得友好,客服一定要让买家感觉到自己的笑脸,可以寻求相互之间的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除客户紧张的情绪,尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品,注意不要过于夸大其辞,否则会适得其反。另外,也可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力。比如有的卖家把自己的进货单和实体发货单都拍了照片发到网上等方法都可以试下。

    第七种:习惯型买家

    特点:昨天、今天、明天,天天都不问就买
    对于这样的客户,店铺风格类型102年不变!

    习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家,卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务,还得经常了解客户购买和使用产品的情况。比如,如果有的顾客购买魔兽点卡成为习惯,但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏的点卡,那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点卡,这个买家也可能永远流失了。

    第八种:感情型买家

    特点:他们是你最忠诚的客户

    对于这样的客户,每个买家都认为他是我最好的朋友!

    研究发现,感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多,其流失率比较低。因此,打造符合店铺自身特色的品牌文化和情感氛围,也显得日益重要。互联网使交往变得更加容易,但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。让买家认为你们彼此的关系已经超越了交易本身,是吸引感情型买家的关键点。掌柜们应该和这类顾客逐渐熟识,全身心投入谈话并且保持自己的个性,另外可以经常联络,或者在特殊日子送上小礼物,哪怕是一句真心的问候。例如,对于有宝宝的买家,在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具,能够有效地贴近买家的心哦!

    第九种:随意型买家

    特点:老实人,好商量
    对于这样的客户,提出你的意见,帮他拿个主意!

    淘宝网也发现了这个购买的特点,提供了掌柜推荐这项功能,旺铺模式的掌柜推荐页面,会出现在每个宝贝描述的下方或者在店铺最中间的推荐位上,买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的商品。同时,淘宝还提供了橱窗推荐功能,当买家选择搜索或者点击我要买根据类目来搜索时,橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐就和商店外边摆的物品一样,更容易被大家看到。商场里的最显眼的位置放的物品,是不是很重要呢?另外,淘宝还提供了多种收费推广的方式,例如直通车竞价排名,都是利用了推荐的功能。如果买家已选择了你的店铺,但是却不知道自己到底要买什么产品而 咨询客服,那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议!这类买家通常自己拿不定主意,所以客服可以视情况帮他下决心,如此既可节省时间,又可增加对方的信心!

    上面是分析的各种主要的买家类型,其实还有些买家在交 往中没有一定的性格模式,他们在特定的环境下会演变成特定类型的客户,在实际的营销过程中,此类型的客户所占比例最大。因此在沟通过程中,需要卖家们具备足够的耐心和技巧,针对不同的客户采取不同的方法,因人而异,逐个击破。

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